M-hunter.ru

Поиск тендеров
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Претензия к туроператору

Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.

Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.

Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.

Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится. Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.

Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков. Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.

Таким образом, основанием для подачи претензии туроператору (туристической фирме или компании) может служить только следующая совокупность событий и явлений:

  1. наличие в договоре пункта, который был нарушен;
  2. существенность нарушения этого пункта.

Основания для претензии туроператору

Претензия туроператору может быть предъявлена по следующим основаниям:

  • если задержан или отменен рейс по приобретенной поездке
  • если гостиница не соответствует той, о которой заявлял туроператор или номер в гостинице оказался занятым третьим лицом
  • если питание не соответствовало той информации, которая предоставлялась;
  • если туристу пришлось платить за услуги, которые должны были входить в стоимость путевки
  • если не были предоставлены услуги экскурсовода, а согласно информации туроператора экскурсовод должен был быть предоставлен
  • другие причины, которые испортили отпуск, нарушили права туриста как потребителя соответствующих услуг, нарушили условия путешествия, прописанные в договоре

Возврат денег за тур по причине коронавируса

В 2020 году резко выросло количество желающих вернуть деньги за свои туры (с 27 марта 2020 года регулярное и чартерное авиасообщение было прекращено). Чтобы как-то поддержать туроператоров в это непростое время, Правительство РФ утвердило ряд новых правил (Постановление от 20.07.2020 № 1073):

  • по договорам, заключенным до 31.03.2020 (включительно), туроператор обеспечивает предоставление тура (данного или равнозначного) не позднее 31.12.2021;
  • при расторжении договора (или отказе от равнозначного тура) туроператор обязан вернуть уплаченные денежные средства не позднее 31.12.2021. Исключения сделаны для туристов в возрасте 65 лет и старше, а также для граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации (например, временно нетрудоспособных или безработных) – вернуть деньги им должны в течение 90 дней после подачи заявления.
Читайте так же:
Кража из автомобиля посылки

Кроме того, туроператорам разрешили выплачивать туристам деньги за неиспользованные туры из фонда персональной ответственности. Такие фонды имеют все туроператоры, которые продают заграничные путевки. Обычно из него погашались требования туристов, если компания обанкротилась, но теперь оттуда берут деньги и для компенсации туристам, чей отдых был отменен из-за коронавируса.

Получается, что деньги за туры 2020 года, отмененные/перенесенные из-за коронавируса, будут возвращать дольше, но есть и хорошие новости. За тот период, что деньги находились у туроператора, он обязан будет уплатить проценты в размере 1/365 ключевой ставки (считают по ставке 4,5%) Центрального банка России за каждый день пользования. Проценты начисляются со дня предъявления туристом требования до дня возврата денежных средств за путевку.

Что касается отмены полетов в Турцию в апреле 2021 года, то стоит обратить внимание на информацию Роспотребнадзора. С одной стороны, в ней указывается, что прекращение авиасообщения с Турцией связано с неблагоприятной эпидемиологической ситуацией и приведены ссылки на статью 14 Закона об основах туристской деятельности, а значит, есть основания требовать возврата полной стоимости тура. Но далее в рекомендации ведомства сказано, что информация о наличии в стране пребывания угрозы безопасности жизни и здоровью, а также факт принятия РФ соответствующих мер (ограничение полетов) представляют собой очевидное ухудшение условий путешествия (это статья 10 Закона), а значит, из суммы тура вычтут фактически понесенные расходы. Пока непонятно, какое из оснований будет применяться на практике.

Что касается позиции Ростуризма, то он относит сложившуюся ситуацию с Турцией к пункту «существенное изменение обстоятельств» (статья 10), напоминая туристам о необходимости при отказе от тура возместить туроператору фактически понесенные расходы.

Также Ростуризм опубликовал на своем сайте список «горячих линий» различных туроператоров для оперативного решения вопроса переноса/отмены туров в Турцию. Там можно найти контакты «Пегас Туристик», «Библио-Глобус», «Интурист» и других.

Читайте так же:
Меры социальной поддержки малоимущих семей

Данный бланк заполняется, если вы желаете направить претензию по качеству услуг до начала тура. К заявлению прикладывается Договор, документы об оплате тура, копия паспорта.

Претензию со всеми документами необходимо направить в отсканированном варианте на электронную почту вашего менеджера

Также претензия может быть направлена по почтовому адресу турагента, указанному в Договоре.

Все заявления и претензии пишутся от имени заказчика тура.
Срок рассмотрения претензий — 10 рабочих дней.

Рассмотрение претензии туриста. Ответственность туроператора

Претензию следует рассмотреть и ответить на нее в течение 10 календарных дней.

Рассматривая претензию, турфирме нужно оценить ее обоснованность. Так, в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель (турагент или туроператор) несет ответственность, если:

  • он представил клиенту неполную информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу клиента из-за того, что ему не была представлена полная и достоверная информация;
  • реализованный туристский продукт содержал в себе недостатки;
  • были нарушены сроки оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
  • в договор были включены условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с условиями, установленными законодательством. Турфирма также отвечает за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, его имуществу вследствие недостатков туристского продукта (п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).

Формируя отзыв, следует подготовить письменные доказательства, подтверждающие позицию турфирмы и восстановить хронологическую картину событий, послуживших предметом рекламации. О том, как собрать доказательства по гражданскому делу, мы писали в статье.

Турагенту необходимо получить письменные объяснения у менеджера, непосредственно общавшегося с туристом, уточнить обстоятельства продажи тура, мотивацию потребителя при выборе тура, психологический портрет потребителя. Восстановите все документы, имеющие отношение к данному туристу, – договор, заявку, копию путевки, платежные документы и прочие документы.

В случае если с туристом велась переписка по электронной почте, распечатайте текст писем. Отвечая на претензию, следует ссылаться только на те доказательства, которые вы впоследствии сможете подтвердить в суде. В своем ответе не отступайте от предмета претензии, аргументируйте свою позицию, ссылайтесь на условия договора и положения закона (если они в вашу пользу). В случае если договор с туристом по какой-то причине не был заключен, ссылайтесь только на положения закона.

Читайте так же:
Доверенность на представление интересов ребенка бабушке образец

Споры с туроператорами

Как клиенту турфирмы отстоять свои права Лето – время отпусков и, к сожалению, споров с туристическими компаниями. У сослуживцев, недовольных организацией своего отдыха, могут возникнуть вопросы о том, что можно потребовать за испорченный отпуск. Безусловно, такая замена считается нарушением договора.

При таком «незапланированном» переселении турист вправе потребовать полного возмещения убытков, которые у него возникли (ст.

29 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Проще говоря, турфирма должна компенсировать вам разницу между ценой гостиничного номера, который вы заказывали, и ценой номера, в котором вас в итоге поселили.

Если вас переселили в отель, номер в котором вы оплачивали самостоятельно, то вам должны возместить сумму, которую пришлось платить из собственного кармана.

Как вернуть деньги за туристическую поездку?

Можно ли вернуть деньги за туристическую поездку, которая была отменена? Должна ли туристическая фирма вернуть стоимость путевки в полном размере или может удержать расходы? В каких случаях турист может отказаться от поездки и вернуть деньги?

Проверьте наличие письменного договора и соответствие его установленным требованиям

В соответствии с пунктом 1 статьи 17 Закона Республики Казахстан «О туристской деятельности в Республике Казахстан» оказание туристских услуг осуществляется на основании договора на туристское обслуживание. Такой договор заключается в письменной форме и должен соответствовать установленным законодательством условиям.

Согласно пункту 1 статьи 387 Гражданского кодекса Республики Казахстан (Общая часть) публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится. Договоры, заключаемые с турагентами и туроператорами, относятся к публичным договорам.

В соответствии с пунктом 4 статьи 387 Гражданского кодекса в случаях, предусмотренных законодательными актами, Правительство Республики Казахстан может издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (типовые договоры, положения и т.п.). Типовой договор на туристское обслуживание, утвержден Приказом Министра по инвестициям и развитию Республики Казахстан от 30 января 2015 года №81 и все заключаемые договоры должны ему соответствовать.

Читайте так же:
Как часто банк может звонить должнику

Пунктом 5 статьи 387 Гражданского кодекса установлено, что условия публичного договора, не соответствующие условиям Типового договора, являются ничтожными, то есть недействительными даже без обращения в суд за признанием сделки недействительной. Согласно пункту 1 статьи 157 Гражданского кодекса сделка недействительна по основаниям, прямо предусмотренным законодательными актами, независимо от признания ее недействительной (ничтожная сделка). Согласно пункту 3 статьи 157-1 Гражданского кодекса при недействительности сделки каждая из сторон обязана возвратить другой все полученное по сделке.

Проверьте наличие подтверждения оплаты стоимости тура

В соответствии со статьей 166 Налогового кодекса Республики Казахстан турагент (туроператор) обязан был оформить прием наличных денег за поездку выдачей фискального чека. В случае оплаты картой подтверждением будет являться выписка со счета. Наличие билетов и ваучера также подтверждает внесение оплаты.

Может ли турист отказаться от исполнения договора?

Согласно пункту 6 статьи 17 Закона «О туристской деятельности в Республике Казахстан» турист вправе отказаться от исполнения договора до начала путешествия при условии оплаты лицу, осуществляющему туристскую деятельность, фактически понесенных им расходов за услуги, оказанные до уведомления об отказе от исполнения договора. Таким образом, право отказа от договора у туриста есть в любой ситуации при условии оплаты понесенным турагентом (туроператором) расходов.

Должна ли возвращаться оплата в случаях, когда путешествие оказалось невозможным по обстоятельствам независящим от сторон?

Пунктом 10 статьи 17 Закона «О туристской деятельности» установлено, что в случае, когда невозможность исполнения договора на туристское обслуживание возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, турист возмещает лицу, осуществляющему туристскую деятельность, фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законодательными актами или договором.

Какие обстоятельства позволяют требовать расторжения договора?

Согласно пункту 3 статьи 17 Закона «О туристской деятельности в Республике Казахстан» каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств пункт 4 указанной статьи относит:

  • ухудшение условий путешествия, изменение сроков путешествия;
  • непредвиденный рост транспортных тарифов;
  • введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов и других обязательных платежей в бюджет;
  • иные основания, определяемые по соглашению сторон.

Возникновение эпидемии в месте отдыха, объявление пандемии, необходимость покинуть место отдыха ранее запланированного срока являются обстоятельствами, ухудшающими условия путешествия, что дает право туристу требовать расторжения договора и возврата уплаченной суммы, за исключением фактически понесенных туропераором (турагентом) расходов.

Читайте так же:
Гарантийный срок по договору подряда

Невозможность совершения поездки туристом по независящим от него обстоятельствам

Указом Президента Республики Казахстан «О введении чрезвычайного положения в Республике Казахстан» №285 от 15 марта 2020 года установлены ограничения на въезд на территорию Республики Казахстан, а также на выезд с ее территории всеми видами транспорта. Следовательно, после указанной в даты совершение поездки туристом стало невозможно по независящим от него обстоятельствам, что позволяет туристу требовать расторжения договора и возврата уплаченной суммы, за исключением фактически понесенных туроператором (турагентом) расходов.

Каким образом потребовать возврата денег?

В зависимости от оснований туристу обратиться в туристическую фирму (к турагенту, туроператору) с письменным заявлением о расторжении договора или об отказе от договора и требованием возврата уплаченной суммы за минусом понесенных расходов.

Согласно статье 22 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей», если в течение 10 календарных дней туроператор (турагент) не даст ответа на претензию (требования потребителя) или откажет в расторжении договора и возврате уплаченных за поездку денег, то турист имеет право обратиться с исковым заявлением в суд.

В каком размере производится возврат стоимости тура?

Закон устанавливает обязанность туриста возместить лицу, осуществляющему туристскую деятельность, фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законодательными актами или договором.

Туристическая фирма (турагент, туроператор) должна обосновать и подтвердить фактические понесенные по конкретному туру расходы, а также тот факт, что эти расходы не будут в дальнейшем ей возмещены.

Таким образом, удержанию подлежат не любые расходы, а только:

  • стоимость авиабилетов с невозвратным тарифом;
  • стоимость бронирования отеля с невозвратным залогом;
  • другие расходы, которые не могут быть возвращены туроператору или турагенту.

В какой суд нужно обращаться?

Обычно иски предъявляются по месту нахождения ответчика. Однако согласно части 9 статьи 30 Гражданского процессуального кодекса Республики Казахстан иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по месту жительства истца либо по месту заключения или исполнения договора. На отношения, вытекающие из договора на туристское обслуживание, распространяется законодательство о защите прав потребителей. Следовательно, турист может предъявить иск по месту своего жительства либо в месте заключения договора.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector